Manajemen Layanan Informasi

Apa itu Manajemen Layanan ??

Selamat datang kembali di halaman blog saya di incrediblefoundertutorial .  Tidak seperti biasanya dalam 2 bulan terakhir ini, saya biasa memposting tutorial pemrograman baik itu pemrograman php framework Laravel atau PLSQL pada Oracle, namun  pada kesempatan kali ini saya akan sharing ilmu mengenai Manajemen Layanan. Baiklah tanpa panjang lebar mari kita bahas.



Manajemen merupakan proses dalam membuat perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, serta memimpin berbagai usaha dari anggotanya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan merupakan sekumpulan kegiatan interaksi antara produsen dengan konsumen yang didalamnya terlibat usaha-usaha  dan menggunakan alat dalam menghasilkan output yang senantiasa berguna bagi penerimanya. 

Sehingga dapat kita ambil kesimpulan bahwa Manajemen Layanan adalah sekumpulan kegiatan interaksi antara produsen dengan konsumen yang didalamnya sudah direncanakan dan dikendalikan untuk dapat mencapai tujuan output berupa produk informasi bagi penerimanya. 


Berikut ini akan saya bahas beberapa contoh aplikasi yang menunjang manajemen layanan salah satunya yakni ITIL (IT Infrastructure Library).


ITIL (Infrastructure Library)

Untuk pembaca khususnya yang awam dan baru menemui kata ITIL di sini mungkin sedikit penasaran, karena sebenernya ITIL merupakan salah satu infrastruktur teknologi informasi yang sudah populer. Para pekerja yang bergelut  di dunia IT sudah seharusnya paham mengenai ITIL. Oleh karenanya diadakan sertifikasi ITIL itu sendiri untuk menunjang dan menjamin karir dari seorang IT.

Kembali ke pembahasan untuk pengertian lebih jelas dari ITIL itu sendiri adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sudah dikembangkan sejak tahun 1980-an yang selalu diperbarui demi meningkatkan pelayanan yang berkesinambungan sampai dengan tahun 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3). ITIL v3 ini lebih memfokuskan pada pengelolaan siklus ITSM (IT Service Management) yang terdiri dari 5 bagian utama. Gambar dari kerangka ITIL akan terlihat seperti berikut :

1. Service Strategy

Service Strategy merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan dalam pengimplementasian ITSM. Dengan Service Strategy setiap organisasi IT akan memiliki cara atau mekanise yang dianut untuk memberikan layanan yang terbaik.
Proses di dalamnya meliputi ; service portofolio management, financial management, dan demand management.

2. Service Design

Service Design merupakan bagian dari ITIL yang memberikan panduan kepada organisasi IT untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya meliputi : service catalog management, service level management, supplier management, capacity management, availability management, IT service countinuity management, dan information security management.

3. Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi IT agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT (Service Design) yang selanjutnya direalisasikan dalam Service Operational.
Proses di dalamnya meliputi : transaction planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service valudation, evaluation, knowledge management.

4. Service Operational

Sesuai dengan namanya, Service Operational adalah tahapan yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan IT supaya terciptanya efisiensi pada pengelolaan layanan IT.
Proses di dalamnya meliputi : event management, incident management, problem management, request fulfillment, dan access management.

5. Continual Service Improvement (CSI)

CSI bisa dibilang merupakan tahap akhir dari siklus layanan ITIL. Pada tahap ini memfokuskan pada evaluasi layanan IT yang sudah berlangsung dengan tujuan mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan IT agar mampu berjalan berkelanjutan.
Proses di dalamnya meliputi : service review, process evaluation, definition of CSI initiatives, monitoring of CSI initiatives).



Sedangkan manfaat dari ITIL yaitu dapat membantu perusahaan dalam :
+ Mengurangi biaya pengeluaran.
+ Penggunaan proses praktik terbaik yang sudah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.
+ Meningkatkan produktivitas.
+ Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
+ Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL.

Strategi Layanan ITSM

a. Tata Kelola

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan sudah seharusnya didasarkan pada kepuasan dari konsumen. Diperlukannya penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu unit bisnis yang spesifik dan mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Terlepas dari konteks dimana penyedia layanan beroperasi, strategi layanan juga tentunya didasarkan pada pengakuan yang jelas, kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki opsi, dan pandangannya tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Jadi sudah tentu semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

b. Resiko

Manajemen yang efektif jauh dari resiko adalah sebuah masalah penting untuk sebuah organisasi yang sukses dan juga merupakan komponen kunci dari semua aktivitasnya. 

Resiko sendiri dapat diartikan sebagai suatu kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan (ketidakpastian).

c. Jenis Penyedia Layanan IT

Secara keseluruhan jenis penyedia layana IT akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, tapi akan ada suatu aspek yang berbeda. Misalnya mereka yang menaruh fokusnya pada relasi antara pelanggan dan penyedia layanan. Penyedia layanan yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi yang dalam kaitannya menangani layanan bisnis pelanggan. Berikut ini jenis penyedia layanan IT :

Tipe 1 - Penyedia Layanan Internal

Pada intinya penyedia layanan ini adalah in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya hanya menangani unit skala kecil namun sudah pasti akan dileburkan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang.

Tipe 2 - Unit Penyedia Layanan Bersama 

Pada tipe ini, penyedia layanan akan memiliki cakupan yang sangat luas karena dapat dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama seperti bidang IT, keuangan, SDM, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3 - Penyedia Layanan Eksternal

Pada tipe ini, sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.


d. 4 Strategi P

 1. Strategi sebagai Perspective
    Strategi ini berhubungan dengan pandangan atau filosofi para penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
 2. Stategi sebagai Position
       Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh : kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi)
 3. Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi aebagai planning yang menunjukan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan
 4. Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan mengunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

Kapabilitas kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang

Mengotomasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlakukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Jadi kesimpulannya ITIL merupakan suatu kerangka dalam pengelolaan teknologi informasi (TI). Tujuan dari ITIL yakni memberikan panduan dalam pengelolaan layanan IT berdasarkan best practice, menyeleraskan IT dengan kebutuhan organisasi, dan menggunakan pendekatan kualitas dalam pengelolaan : SDM, proses, dan teknologi.

Sekian penjelasan mengenai layanan manajemen. 


Pada pembahasan materi di atas saya dapatkan dari beberapa sumber berikut ini :
-https://www.cio.com/article/2439501/itil/infrastructure-it-infrastructure-library-itil-definition-and-solutions.html 
- https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil
- https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
- https://youtu.be/gvE82EC3W0o