Strategi Layanan

Selamat datang kembali di halaman blog saya di incrediblefoundertutorial. Semoga pembaca dalam keadaan sehat selalu dan tidak bosan untuk mengunjungi situs ini. Pada postingan kali ini, saya akan membahas kelanjutan dari postingan saya sebelumnya mengenai Manajemen Layanan yaitu pembahasan tentang strategi layanan. Baiklah mari kita bahas mendalam.

Definisi Sistem Pelayanan itu sendiri yaitu suatu rangkaian atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak membingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem Transparan.

Apa itu Strategi Layanan ?

Strategi Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin untuk kepuasan pelanggan. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.

Jadi Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi yang sedang digunakan agar mampu untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan dapat menarik pelanggan baru.

Untuk mendukung berjalannya suatu Strategi pelayanan perlu adanya unsur – unsur dukungan yaitu :

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitik beratkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.


2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.


3. SDM yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

Tata kelola Strategi Layanan :

1. Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.

2. Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.

3. IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.

4. Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

Strategi Layanan yang efektif agar terhindar dari resiko :

Resiko merupakan keadaan adanya ketidakpastian dan tingkat ketidakpastiannya terukur secara kuantitiatif. Resiko dapat dikategorikan ke dalam resiko murni dan resiko spekulatif. Resiko murni merupakan resiko yang dapat mengakibatkan kerugian, tetapi tidak ada kemungkinan menguntungkan.

Maka dari itu harus ada managemen penanganan resiko dalam mengorganisir suatu resiko yang akan dihadapi baik itu sudah diketahui maupun yang belum diketahui atau yang tak terpikirkan yaitu dengan cara memindahkan resiko kepada pihak lain, menghindari resiko, mengurangi efek negatif resiko, dan menantang sebagian atau semua konsekuensi resiko tertentu.

Ada beberapa item penting dalam menangani managemen resiko  :

-  Membuat perencanaan
-  Menentukan bagaimana menangani resiko
-  Monitor permasalahan
-  Evaluasi

Jenis – Jenis Penyedia layanan TI :

Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

Tipe 1 - Penyedia layanan internal

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

EMPAT Strategi P pada Strategi Layanan

Strategi pemasaran 4P merupakan strategi pemasaran yang pertama kali di cetuskan oleh Neil Borden. 4P dikenal sebagai ‘Marketing Mix’ yang merupakan konsep dasar dari marketing. ‘Marketing mix’ disini didefinisikan sebagai alat marketing yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya, yang terdiri atas empat level keputusan marketing yang mencakup product (produk), price (harga), promotion (promosi), and place (lokasi).

Pasar dan pertumbuhan jumlah perusahaan di Indonesia yang semakin hari kian melonjak pesat, mau tidak mau mendorong para pelakunya untuk lebih kreatif dan inovatif dalam menyusun strategi pemasaran. Seperti kita ketahui bersama, strategi pemasaran sering kali diibaratkan sebagai jantung kehidupan sebuah usaha. Karenanya saat ini para pelaku UKM harus bisa jeli dan teliti dalam menciptakan strategi pemasaran yang tahan banting di tengah ketatnya persaingan pasar.

Berikut adalah detail dari 4P :

4P Strategy (MarketMix)

A. Product (produk)

Produk merupakan sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, yang dapat berupa suatu barang atau jasa. Yang perlu diperhatikan dalam membuat suatu produk:

- Design produk

- Kualitas produk

- Merk produk

- Kemasan dan label produk

- Layanan yang diberikan, misalnya layanan purna jual

- Garansi

- Pengembalian barang

- Mengelola produk untuk menghadapi siklus produknya

Misalnya Hp Iphone, strateginya adalah membuat suatu Handphone dengan kualitas design dan produk yang bagus sehingga kemudian dipersepsikan sebagai produk yang premium. Semua bagian dari produk tersebut harus mencerminkan produk yang premium atau eksklusif.

B. Price(Harga)

Harga merupakan nilai yang konsumen bayar untuk suatu produk.Yang perlu diperhatikan untuk harga suatu produk:

- Strategi dan taktik harga

- Harga diskon untuk distributor

- Harga diskon untuk konsumen

- Pilihan pembayaran

Misal,Untuk Iphone sebagai produk yang premium maka harganya tinggi dan jarang memberi diskon sehingga harga jual bekasnya masih tinggi. Umumnya harga yang semakin tinggi akan menurunkan permintaan. Untuk produk yang premium kadang harga yang semakintinggi akan meningkatkan penjualan karena gengsi yang lebih besar.

C. Promotion (Promosi)

Promosi merupakan komunikasi marketing untuk yang dapat berupa iklan dan press release. Yang perlu dipikirkan untuk promosi:

- Proporsi promosi yang dilakukan

- Pesan yang ingin disampaikan

- Media promosi yang dilakukan

- Seberapa sering promosi dilakukan

Contoh strategi yang dilakukan oleh Online Shop adalah memberi pesan kemudahan untuk memesan barang – barang yang dikomunikasikan secara masif di beberapa media sosial ataupun media seperti televisi, billboard dan media lainnya sehingga dengan cepat pesan yang ingin disampaikan tercapai.

D. Place (Lokasi)

Lokasi merupakan bagaimana konsumen dapat mengakses produk kita. Yang perlu diperhatikan untuk lokasi:

- Strategi yang digunakan, misalnya apakah semua pihak dapat menjual atau hanya pihak-pihak khusus yang dapat menjual

- Distribusi produk

- Inventori

- Pengiriman dan penyimpanan barang

Contoh Ketika anda membuat suatu perusahaan jangan lupa untuk  meLakukan riset dan bandingkan beberapa pilihan tempat sebelum akhirnya Anda menentukan lokasi yang paling strategis bagi usaha Anda.

Dalam management strategi yang baru, Mintzberg mengemukakan 4P yang sama artinya dengan strategi, yaitu : Perencanaan ( plan ), Pola ( pattern ), Posisi ( potition ), Perspektif ( perspective ) :

Managemen Strategi 4P

1. Strategi adalah Perencanaan ( Plan )

Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.

2. Strategi adalah Pola ( Pattern )

Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.

Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

3. Strategi adalah Posisi ( Potition )

Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.

4. Strategi adalah Perspektif ( Perspective )

Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi

Ada 2 Kategori Sifat Strategi menurut Hendry, yakni :

· Prescriptive (Menentukan atau Menunjukkan)

· Descriptive (Menggambarkan)

Strategi yang bersifat Perspective atau Memberi Petunjuk dan Bersifat Menentukan   adalah :

· Design (Pola, Konstruksi), Strategi sebagai Proses Penggambaran yang bertujuan pada Pencapaian selaras antara Kekuatan (Strengths), Kelemahan (Weaknesses), Kesempatan (Opportunities) dan Ancaman (Threats)

· Planning (Perencanaan), Strategi sebagai Proses Formal yang sudah terstruktur dalam bentuk Aturan atau SOP.

· Positioning (Posisi), Strategi merupakan Proses Analitik untuk mencapai Posisi pada Kondisi Pasar dan Industri.

Sedangkan Strategi yang bersifat Descriptive atau Bersifat Menggambarkan diantaranya adalah

· Configuration (Konfigurasi, Susunan, Bentuk), Strategi menjadi Proses Transformasi antar lini organisasi yang ada.

· Cognitive (Pengartian), Strategi sebagai Proses Mental dan Interpretasi Kreatif pada setiap Individu dalam Organisasi.

· Cultural (Budaya), Strategi merupakan Proses Sosial yang berakar pada Budaya Perusahaan dan Fokus pada Kepentingan Bersama dan Integrasi Umum

· Entrepreneurial (Wirausaha), Strategi sebagai Proses yang Visioner dengan seorang Pemimpin sebagai Central dan penuh Intuisi.

· Environmental (Lingkungan), Strategi terjadi karena adanya Proses Reaksi terhadap Kondisi Lingkungan yang sangat berpengaruh dalam Proses Internal Organisasi.

· Learning (Pembelajaran), Strategi muncul karena budaya Belajar Organisasi, sehingga terjalin adanya Formulasi dan Implementasi.

· Power (Kekuatan), Strategi sebagai Proses Negosiasi, baik Individu atau Kelompok dan sangat fokus pada Kepentingan Personal.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Ini merupakan awal dari sebuah proses peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan manajemen yang mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara efektif dengan manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi, teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.

Tujuan dari manajemen aset strategi menurut Departement of Treasury and Finance Tasmania Government adalah untuk memaksimalkan potensi pelayanan aset, mengurangi permintaan aset baru, mencapai value for money yang lebih besar, mengeliminasi pengadaan dan kepemilikan aset yang tidak dibutuhkan dan memfokuskan perhatian pada hasil. Manajemen aset strategi dilengkapi dengan sebuah kerangka yang dapat membuat setiap kegiatan dalam siklus hidup aset menjadi lebih baik. Hal utama dari kerangka ini adalah bahwa manajemen aset strategi harus konsisten dengan misi perusahaan dan terintergrasi dengan komponen manajemen strategis lain.

Ada dua komponen Strategi pelayanan. Strategi pelayanan yang jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga strategi pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik .

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan.

Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Kesimpulannya bahwa kunci Manajemen Strategi adalah seni dan tindakan bagaimana memenangkan persaingan. Untuk mencapai tujuan keberhasilan tersebut, suatu organisasi harus mengembangkan kompetensi tertentu berupa kapabilitas inti, yang meliputi sumberdaya kongkrit (tangible) seperti sumberdaya fisik dan keuangan, dan seumberdaya nonfisik Intangible seperti reputasi, keunggulan teknologi, inovasi produk, dan lain sebagainya. Sumberdaya tersebut ditransformasi menjadi kapabilitas inti (core capability) yang unik agar memiliki daya cipta kompetensi untuk menjawab tantangan dan memiliki kemampuan bersaing.

Baik, sekian postingan saya mengenai strategi layanan. Terimakasih sudah berkunjung :)